Como as novas tecnologias apresentam aos clientes de hoje informações atualizadas sobre as empresas das quais compram, os produtos que desejam e as opiniões de amigos e conhecidos sobre sua experiência com cada marca, quase não há negócios no planeta que não se dediquem a se tornar mais centrados no cliente. Certa vez, pediram-me para ministrar um workshop para um pequeno grupo de executivos seniores de uma grande empresa multivisão que estava se voltando mais para o cliente. Durante uma ligação de planejamento com o CEO da empresa, ele me perguntou como saber se o workshop seria um sucesso. “O que você quer dizer?”– perguntei. Bem, disse ele, o que meus executivos farão de diferente se conseguirmos convencê-los de que essa é uma boa direção para nossa empresa? Como era uma boa pergunta, discutimos a questão por alguns minutos, listando os tipos de “comportamentos de liderança” esperados de um executivo que se convenceu de que voltou sua empresa para uma abordagem centrada no cliente. E, com poucas modificações, utilizo essa lista de comportamentos de liderança em meus workshops e palestras há muitos anos.